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Calidad

Calidad (9)

Jueves, 23 Noviembre 2017 10:00

Gestión de la Calidad Total

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En esta entrada os voy a hablar de la Gestión de la Calidad Total (TQM, del inglés Total Quality Management), que no es más que una estrategia organizacional que tiene como objetivo la creación de conciencia de calidad en todos los integrantes de una empresa. Esto es, se busca que la calidad no sea responsabilidad de un departamento en concreto, sino que se hace partícipe de la misma a todos los integrantes de la organización en todas las actividades que se desarrollan.

De esta forma, la Calidad Total no sólo afecta a la calidad final del producto o servicio que se ofrece al cliente, sino que reconoce que los procesos y sistemas empleados para llegar a los mismos también deben ser de calidad.

Los factores que llevan a la empresa a desarrollar una calidad total son:

  • La satisfacción de los clientes: los clientes son la razón de ser de la empresa. De forma general, se consideraba a los mismos como receptores pasivos pero, mediante la calidad total, se pretende dar un giro a este enfoque y colocar al cliente como punto central, recabando información para la mejora continua del producto o servicio (calidad acorde a lo esperado, eficiencia en la forma de entrega o precio…).
  • La gestión de los procesos: los procesos son aquellas actividades relacionadas con el producto o servicio, ya sean internas o externas. Cada proceso posee entradas (materia prima, información…), personas y recursos asociados y salidas o resultados. La calidad total se centra en la planificación de los procesos (registro y control de las diferentes etapas del proceso) y la mejora continua de los mismos, ya que en un entorno de cambio constante se necesita proporcionar respuestas eficientes e incurrir en la mínima cantidad de errores posible (optimización).
  • La toma de decisiones basada en hechos: con lo que será posible medir los resultados de los procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos.
  • El desarrollo de los RRHH: los trabajadores son esenciales en los procesos de producción. Es necesario que el personal conozca el negocio y cuales son los objetivos que se pretende conseguir. La organización debe aprovechar los conocimientos, habilidades y experiencia de sus empleados para fomentar el cambio y la aportación de soluciones.Para ello es fundamental invertir en formación y capacitación.
  • La gestión participativa: se deben asignar responsabilidades, motivar a los trabajadores, delegar competencias, aceptar críticas y tratar las sugerencias de una forma adecuada y favorable. La participación de cada persona dentro de la empresa en la búsqueda de soluciones conducirá a otras acciones que fomenten la interacción con los clientes y demás partes interesadas.
  • La calidad documentada: es esencial planificar y formalizar los procesos y las acciones, así como tener esta información documentada y facilitar el acceso a la misma para su consulta.

 

Fuentes:

Heflo

Gestion.org

Revista digital Inesem

 

Jueves, 09 Noviembre 2017 10:24

Responsabilidad Social

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En esta entrada del blog quiero hablaros de la Responsabilidad Social en las organizaciones, ya que la considero una cuestión de suma importancia en la actualidad, puesto que la sociedad demanda de manera creciente contar y formar parte de organizaciones que muestren una actitud comprometida con su entorno.

La Responsabilidad Social se puede definir como una forma renovada de concebir la relación de una organización con la sociedad. Esto es, una organización socialmente responsable es aquella que manifiesta su intención de actuar de manera responsable en relación a los intereses de la comunidad, asumiendo para ello determinados cometidos que matizan el concepto de creación de valor y riqueza.

La Responsabilidad Social conlleva un nuevo modelo de gestión donde priman la capacidad de diálogo y la planificación y colaboración con los diferentes sujetos partícipes, intentando resolver de forma conjunta los problemas sociales prioritarios. Mediante la misma se consigue mejorar la situación competitiva y el valor de la organización (instrumento diferenciador dentro de su sector) a través de la contribución al desarrollo sostenible.

Este nuevo modelo implica la intervención de tres variables fundamentales: economía, medioambiente y sociedad.

  • Responsabilidad económica: Aportando, por ejemplo, una política de crecimiento estable y natural y/o una política equilibrada de distribución de beneficios y reinversión en la propia organización.
  • Responsabilidad medioambiental: A través de la minimización de los recursos naturales empleados por la organización y el impacto que se produce en el medioambiente, así como mediante una actitud proactiva que garantice que el uso de los actuales recursos naturales no compromete el uso de los futuros recursos naturales por parte de las generaciones próximas.
  • Responsabilidad social: Con la muestra de interés acerca de las necesidades de las personas y la contribución al cambio de las condiciones de desigualdad presentes en la sociedad.

El sistema de evaluación del desempeño de la organización en estas áreas se conoce como triple cuenta de resultados. Las evidencias de este trabajo se manifiestan en los Informes de Responsabilidad Social.

Para actuar en estos tres ámbitos la organización debe establecer relaciones de confianza entre los principales interlocutores de la organización (accionistas, trabajadores, clientes, proveedores, competencia, representantes del medioambiente y la comunidad…) y para que se los relacione de forma directa con la actividad de la organización.

RespSocial2

Cabe destacar que existe diferencia, aunque sutil, entre la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), dado que se distingue entre empresa y corporación, entendiendo que ésta última incorpora a todas las organizaciones, empresariales o no (organizaciones gubernamentales, etc.) con independencia de su tamaño. Tanto la Responsabilidad Social Corporativa como la Empresarial suponen una visión de negocio a largo plazo que eleva la competitividad, reduce riesgos y mejora la reputación de una organización.

En relación a la Responsabilidad Social, se pueden especificar los siguientes certificados:

  • ISO 26000: norma internacional aplicable (auditable) pero no certificable. Es una guía que proporciona recomendaciones para organizaciones del sector público y privado, asegurando que la mismas respetan el pacto mundial.
  • SA8000: norma internacional auditable y certificable creada por Social Accountability International (SAI) y basada en las Convenciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), la Declaración Universal de los Derechos Humanos y la Convención de las naciones Unidas sobre los Derechos del Niño.
  • SGE21: ampliamente elegido por ser compatible con sistemas consolidados como la ISO 9001, ISO 14001 u OHSAS 18001. Las nueve áreas de compromiso con la RS que abarca son:
  1. Gobierno de la organización

  2. Personas que integran la organización

  3. Clientes

  4. Proveedores y cadena de suministro

  5. Entorno social e impacto en la comunidad

  6. Entorno ambiental

  7. Inversores

  8. Competencia

  9. Administraciones Públicas

 

Fuentes:

Los Recursos Humanos

Responsabilidad Social Corporativa

Cavala

 

Miércoles, 18 Octubre 2017 09:49

Ciclo PDCA

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Existen varios métodos para construir un sistema de gestión efectivo. Sin embargo, el método planificar-hacer-verificar-actuar o PDCA (plan-do-check-act) es, sin duda alguna, uno de los más interesantes y aceptados por las normas de calidad existentes (de hecho, la nueva norma ISO 9001:2015, entre otras, está concebida bajo esta metodología).

Estas cuatro etapas cíclicas, conocidas también como círculo de Deming, son una estrategia de mejora continua de la calidad ideada por Walter A. Shewhart. La misma permite a las empresas ofrecer lo mejor de sí a clientes, proveedores y demás partes interesadas en base a la experiencia adquirida y mediante la evaluación de los aspectos positivos y negativos de su actividad (entiendo el fracaso como un punto de partida hacia la mejora).

Estas cuatro fases son las siguientes:

  • Planificar: en la primera etapa se planifican los cambios y lo que se pretende alcanzar. Además, se identifican los pasos a seguir y los recursos necesarios para conseguirlo. Existen numerosas herramientas para llevar a cabo la planificación: AMFE, QFD, diagrama de Gantt, método Poka-yoke… Ej. análisis y planificación de mejoras en una fábrica por aparición de nuevas máquinas, propuesta de los trabajadores, etc.
  • Hacer: se pone en marcha la planificación previamente aprobada, esto es, los cambios para implantar la mejora propuesta. De forma general, en este paso se recomienda hacer una prueba a pequeña escala o piloto.
  • Verificar: en esta fase se comprueba lo que se ha realizado y que los resultados coinciden con lo planificado en la etapa 1. Esta es, probablemente, la etapa más importante, ya que nos permite visualizar las debilidades y fortalezas de la organización en relación a la gestión de la calidad. Para la evaluación del estado actual de los cambios existen numerosas herramientas: check list, cuadro de mando, diagrama de Ishikawa...
  • Actuar: En esta fase se sigue adelante o, si lo propuesto no cumple con las expectativas iniciales, se realizan modificaciones hasta alcanzarlo. Esta es la etapa de recopilación de lo aprendido, de capitalización de la experiencia. Terminado este paso, se debe volver periódicamente al paso 1 para estudiar nuevas mejoras a implantar.

PDCA1

A raíz de este ciclo de actividades podemos establecer que, en una organización, no sólo basta con aplicar cambios o mejoras, sino que estas deben ser controladas, medidas y verificadas. A modo de ejemplo, si en una metalúrgica se quiere innovar mezclando diversos metales y se obtiene una aleación con aplicaciones inmejorables, al intentar reproducir la mezcla, si no hemos anotado y planificado los pasos, no podremos volver a conseguir el mismo resultado. Conclusión: una mejora sin planificar no es una mejora significativa.

Cabe destacar que existen otras herramientas de mejora, como las que a continuación se citan, pero que el ciclo PDCA es la base en la que todos se fundamentan:

  • Análisis de valor: método estructurado para definir o revisar un producto, proceso o servicio de forma que aseguren con el mínimo coste todas las funciones que el cliente desea y que está dispuesto a pagar cumpliendo todas las exigencias requeridas.
  • Método Kaizen: proceso de mejora continua en todos los aspectos de la organización, muy aplicado en el mundo de la industria y basado en acciones concretas y simples.
  • Diagrama de afinidad: método consistente en juntar ideas o asuntos para organizar y resumir agrupando las ideas afines.

Fuentes:

Fuente1

Fuente 2

Fuente3

Jueves, 21 Septiembre 2017 10:08

Calidad turística

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Quién más quién menos hemos disfrutado este verano de unas merecidas vacaciones, viaje o escapada incluidos. Y lo cierto es que en España el turismo es uno de los sectores clave para la economía nacional, puesto que la cifra anual de visitantes ronda los 70 millones de personas.

Así, no es de extrañar que la oferta de servicios enfocados al turista sea inmensa y el nivel de exigencia de estos cada vez mayor. Ante esta situación, una forma de prevalecer ante la competencia -como en la mayoría de sectores- es la diferenciación. En esta línea, me ha parecido interesante hablar en el blog la gestión de la calidad del turismo.

Un ejemplo de ello es el sello nacional ‘Q’ de Calidad Turística, certificación otorgada por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y que en la actualidad poseen únicamente unos 1500 establecimientos en todo el país.

Creada en el año 2000, cinco son las funciones y objetivos de esta entidad:

  1. Normalización. Creación, desarrollo y revisión de las normas de calidad turística.
  2. Certificación. Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la implantación del sistema de calidad.
  3. Promoción de la marca "Calidad Turística Española" y de las empresas que la posean en campañas publicitarias, publicaciones, ferias, notas de prensa, etc.
  4. Formación. Cursos presenciales, on line y programas de asistencia técnica.
  5. Implantación. Apoyo a las empresas turísticas a través de sus delegaciones territoriales.

 

calidad turistica2

 

En relación al punto 1, el ICTE ha desarrollado un Sistema de Calidad para empresas Turísticas Españolas, conocido como SCTE. El objetivo del SCTE es aportar unos estándares normalizados a la creciente demanda de los profesionales del sector turístico. Cumplidos los requisitos se obtendrá el citado sello, que garantiza el compromiso con la calidad por parte de la organización.

De forma más amplia, el SCTE se basa en tres soluciones metodológicas:

  • El SCTE-Sectores, basado en el conjunto de normas "Q" cuyo objetivo es la certificación de la marca "Calidad Turística". El ICTE ha desarrollado una serie de normas específicas para cada sector, con el fin de que cualquier establecimiento turístico que quiera demostrar su apuesta por la mejora continua y por la calidad pueda disponer de una certificación que lo avale. Las normas sectoriales del ICTE se orientan a todo tipo de empresas turísticas, entre los que se encuentran agencias de viajes, alojamientos, balnearios, estaciones de esquí, playas, ocio nocturno…
  • El SCTE-Destinos, responde a la necesidad de disponer de una metodología capaz de gestionar un sistema de calidad integral en destino, en el que se involucren el mayor número de agentes turístico y no turísticos.
  • El SCTE-Buenas Prácticas, a modo de puente entre los anteriores, proporciona planes de excelencia y dinamización turística.

Dando un paso más allá, y ante problemas como el alojamiento no reglado y las diferentes normativas en cada país, el ICTE ha conseguido recientemente la aprobación de su propuesta para la definición de una norma internacional ISO que regule el sector hotelero.

 

Fuentes:
conseguir la Q
acerca del SCTE
norma ISO sector hotelero

Miércoles, 23 Agosto 2017 11:27

Calidad en el transporte público de pasajeros

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¿Cuántos de vosotros vais al trabajo en transporte público? O si os da pereza llevar el coche al centro porque aparcar es imposible, ¿a que optáis por el autobús? A día de hoy el transporte público es un servicio indispensable para la sociedad, y su calidad un indicador proporcional a la calidad de vida de los ciudadanos.

Tal es su importancia que se han implantado, por ejemplo, sistemas tarifarios en algunas áreas metropolitanas de España, de forma que un pasajero puede viajar con un mismo billete a través de diferentes operadores, pero bajo una marca común. Ante esta situación… ¿quién es el responsable de la calidad y cómo se gestiona?

El titular del servicio de transporte es el que, mediante la exigencia a los operadores de la implantación de un sistema de calidad (imprescindible para ser beneficiario de concesiones de transporte) y la coordinación de los mismos, trata de mejorar la calidad del servicio y gestionar de manera eficiente el empleo de los recursos públicos.

En esta línea, cabe destacar de entre las numerosas normas orientadas a la calidad, aquella que establece el marco común en el Transporte Público de Pasajeros: la UNE-EN 13816. La norma UNE-EN 13816, abierta a todos los modos de transporte (metro, autobús urbano, cercanías, transporte regular de uso especial -escolar, empleados-...), está enfocada a determinar las condiciones de prestación del servicio desde el punto de vista de los usuarios. De entre los planes destinados a la implantación de esta norma cabe destacar el plan PLATA (2010-2014), impulsado por el Ministerio de Fomento y destinado al transporte público de viajeros por autobús.

En base a la citada norma, la calidad en el transporte se asume desde ocho ámbitos fundamentales:

  • Tiempo
  • Confort
  • Información
  • Accesibilidad
  • Seguridad
  • Servicio ofertado
  • Atención al cliente
  • Impacto ambiental

calidad tte publico

 

Dentro del ciclo de la calidad en el transporte existen cuatro etapas bien diferenciadas:

1. Calidad esperada: consistente en identificar las expectativas explícitas e implícitas de los clientes y los niveles de calidad existentes, así como en analizar las limitaciones existentes (políticas, legales, financieras…)

2. Calidad objetivo: es el nivel de calidad que tanto el operador como el titular del servicio tienen por objetivo ofrecer a los clientes. Se han de definir los objetivos de calidad, que deben ser cuantificables mediante su repercusión en los viajeros:

  • Definición de las pautas de servicio (p.ej. frecuencia)
  • Nivel de exigencia (porcentaje calculado o estimado para cada pauta)
  • Un umbral de situación inaceptable
  • Método y medida de cálculo

3. Calidad producida: consistente en la medición del nivel de prestación. Se debe revisar el cumplimiento de los niveles de exigencia y elaborar e implantar un Plan de acciones de mejora (cuantificables) adecuado. Cuando el umbral sea superado, deberán activarse las acciones correctivas oportunas.

4. Calidad percibida: mediante la evaluación de la percepción del cliente de la calidad. En caso de ser necesario, se procede a la elaboración de un plan de acciones de mejora.

Aplicando este ciclo de calidad se establece el servicio que esperan los clientes y el servicio que se va a prestar en base a las expectativas de los viajeros. Además, se define cómo analizar el cumplimiento del nivel de exigencia (¿estamos cumpliendo lo que establecimos que haríamos?) y la percepción de la calidad por parte del usuario, pudiendo desembocar estas en acciones para la mejora continua.

Fuentes:

Intedya

Fomento

Jueves, 20 Julio 2017 06:07

La calidad en Inditex

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¿Quién no ha oído hablar de Inditex, la multinacional textil por excelencia? Con presencia en casi 50 países y vendiendo cerca de 1.000 millones de prendas al año, probablemente muy poca gente. Vestimos su ropa a diario, sus tiendas están en las principales calles y centros comerciales y conocemos sus diferentes marcas e incluso la filosofía de cada una de ellas.

Os parecerá sorprendente saber entonces que la sección principal en Inditex no es la de diseño, ni la comercial o la de contabilidad, sino la de calidad; que puede frustrar el lanzamiento de cualquier colección si ésta no cumple con los estándares por ella establecidos.

El compromiso de Inditex, no sólo con la calidad, sino también con la salud, la seguridad y el medioambiente ha estado siempre presente en la filosofía de la empresa (Clear to wear, Safe to wear, Green to wear) y se encuentra disponible para su consulta en su página web. Tanto es así que Federación Industrial de Shenzhen (China), siendo este país uno de los más estrictos en lo que requisitos de calidad se refiere, le ha concedido recientemente su sello de marca de calidad.

Las prendas de Inditex se caracterizan por su diversidad textil, ya que los diferentes componentes suelen proceder de distintos países. Asimismo, la ropa se venderá en establecimientos repartidos por todo el planeta. Para asegurar la conformidad con los estándares de cada país, la multinacional ha establecido unos requisitos propios donde recoge las especificaciones más estrictas, garantizando un cumplimiento a nivel global.

 

Para verificar que una prenda es sana, esto es, que no posee productos nocivos, no va a generar desteñido con la humedad o el sudor, alergias, pelusa, bolas... la empresa colabora con un total de 28 laboratorios a nivel mundial. Para hacernos una idea, el laboratorio que analiza la práctica totalidad de la producción de Zara realiza cerca de 30.000 análisis anuales. Las pruebas a las que se someten las prendas son de carácter físico (efecto del rozamiento, control del pH, comprobación de la solidez del color tras los lavados…) y químico (medición de concentraciones, verificación de la no presencia de agentes sospechosos…).

Los análisis realizados se dividen en tres etapas diferenciadas:

  1. Control de preproducción sobre todos los componentes del prototipo (telas, apliques, botones…), para detectar lo antes posible en el ciclo de fabricación cualquier no conformidad.
  2. Control en producción: Contando con casi 1.600 proveedores, Inditex gestiona el control en producción mediante inspecciones en las que se seleccionan muestras que posteriormente se envían a laboratorio (Proyect Picking).
  3. Último examen en las instalaciones logísticas, donde se selecciona aleatoriamente una muestra representativa de producción que se analiza en laboratorios externos. A raíz de este proceso se genera un informe que certifica que la prenda ha pasado todos los controles satisfactoriamente y que está lista para comercializar. En caso de no superar la prueba, se intenta corregir todos aquellos parámetros fallidos hasta que el informe sea favorable o, en caso de no ser posible, se procede a la destrucción controlada del producto.


Fuentes:

http://www.elmundo.es/economia/2016/04/22/56fe5ba022601d735f8b4680.html

http://www.economiadigital.es/directivos-y-empresas/el-csi-de-inditex-una-red-de-laboratorios-decide-que-ropa-puede-vender-zara_182326_102.html

https://www.inditex.com/es/sustainability/product/test_product

Miércoles, 21 Junio 2017 11:18

Política de Calidad - Definición y redacción

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Como es ya sabido por todos, uno de los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 es el de definir e implantar una Política de Calidad en la organización. Debemos pensar en la Política como una carta de presentación en la que exponemos la filosofía de la organización en relación a la Calidad, esto es, una declaración del propósito y la dirección de la empresa en lo referente a la Gestión de la Calidad.

Asimismo, ha de tenerse en cuenta que la Política debe estar estrechamente relacionada con los objetivos de Calidad especificados según nuestro contexto y los requisitos de las partes interesadas. Esto es, las intenciones de la empresa respecto de la Calidad (Política) son las que marcan los resultados a lograr en esta materia (objetivos).

También debemos considerar el hecho de que la Política es un documento auditable, tanto interna como externamente, de forma que se pueda verificar que todo lo expuesto en la misma se cumple. Así, en la redacción de la Política se debe llegar a una consonancia entre lo que la empresa va a hacer para lograr su objetivos de Calidad, presentado de forma atractiva a los ojos del lector, pero considerando que además de cumplirlo se va a tener que evidenciar su cumplimiento (o sino lo que conseguiremos será una No Conformidad).

La Política se debe comunicar al personal (a todos los niveles), clientes, proveedores y demás partes interesadas. Además, se caracteriza por ser un escrito de carácter público, de forma que cualquier parte interesada pueda acceder al mismo para conocer cómo se gestiona la calidad de los procesos en la empresa.

Al abarcar tal cantidad de destinatarios, es recomendable a la hora de redactar la Política emplear un lenguaje simple (para que sea fácilmente comprensible tanto para la persona que conoce el negocio como para la que no) y específico (mediante el empleo de explicaciones directas y sencillas).

 

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Para la redacción de la Política, el redactor puede partir de las respuesta dadas, entre muchas de las posibles, a las siguientes preguntas. Se desarrollará un ejemplo simultáneamente para que el proceso sea más fácil de comprender:

  1. ¿Qué hacemos? Presentación de la empresa. P.ej. Somos una empresa con amplia presencia en el transporte internacional de viajeros en autobús, cubriendo actualmente el trayecto entre París y Londres.
  2. ¿Qué queremos lograr? Presentación de lo que la organización considera Calidad y los objetivos generales de Calidad que pretende alcanzar. P.ej. Nuestra meta es prestar un servicio de viaje en autobús a precios asequibles, con tiempos de trayecto razonables y haciendo primar la puntualidad, la comodidad y una excelente atención al cliente.
  3. ¿Cómo lo vamos a conseguir? Exposición de las líneas de actuación a poner en marcha para conseguir la Calidad. P.ej. Para dar cumplimiento a los objetivos de calidad y buscando la excelencia en el servicio prestado, nuestra empresa cuenta con vehículos modernos y totalmente equipados, así como con personal con amplios conocimientos, dilatada experiencia en el ámbito y excelente actitud.
  4. ¿Cómo se va a lograr la mejora continua? Se debe mencionar la mejora continua, que será entendida como un proceso de crecimiento constante. P.ej. Se buscará la mejora continua mediante el estudio constante de las necesidades del cliente, la formación del personal y la renovación periódica de la flota.

Finalmente, se debe mencionar siempre el carácter público de la Política y su comunicación a las partes interesadas.

 

Fuentes:
http://www.pymesycalidad20.com/la-politica-de-calidad-hacerla-es-mas-facil-que-pelar-un-coco.html
http://ekotoniaconsultores.es/como-definir-y-redactar-una-politica-de-calidad-segun-iso-9001/
https://es.linkedin.com/pulse/como-redactar-una-pol%C3%ADtica-de-calidad-en-iso-90012015-claudia

Jueves, 18 Mayo 2017 06:40

La evaluación del desempeño

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Esta segunda entrada del blog correspondiente a la temática de Gestión de la Calidad pretende dar una continuación coherente a la primera, que nos introducía la importancia que la calidad tiene en las organizaciones en los tiempos actuales y que podéis leer aquí.

Así, una vez somos conocedores de la transcendencia de la calidad y hemos dado el paso de implantar un SGC en nuestra organización, y dado el coste y esfuerzo que esto supone, lo más lógico es querer comprobar y asegurarse de que, efectivamente, el Sistema funciona de manera adecuada y da sus frutos. 

A raíz de esta idea surge la evaluación del desempeño, que no es más que la realización de análisis periódicos para verificar que el Sistema está funcionando correctamente o si, por el contrario, es necesario introducir cambios para cumplir con los requisitos fijados. 

Basándonos en la norma ISO 9001:2015 (y más concretamente en su punto 9), se puede decir que existen tres herramientas fundamentales para asegurar que los procesos se cumplen según los requerimientos establecidos.

 

1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación: resulta primordial establecer qué procesos queremos medir, cuándo y cómo. Esto es, debemos definir los procesos clave, aquellos de los que realmente nos interesa obtener información, así como la periodicidad y  la metodología a seguir para la adquisición de la misma.  

 Ahora que ya tenemos la información, debemos encargarnos de las deducciones que de ella podemos sacar. Así, el siguiente paso será definir la periodicidad de análisis de la información con el fin de extraer conclusiones que sirvan para evaluar tanto la eficacia de las acciones tomadas para asumir riesgos y oportunidades como la necesidad de mejoras en el sistema. El análisis es un parte muy importante del proceso, ya que si no se realiza, se estará incurriendo en un gasto económico para una recogida de datos sin razón. 

De suma importancia es aplicar esta herramienta a la satisfacción del cliente, ya que según la norma se considera un indicador de rendimiento crítico para cualquier organización. Para el seguimiento de la misma existen múltiples instrumentos (encuestas, análisis de la cuota de mercado, garantías utilizadas) que nos permiten evaluar si estamos cumpliendo con sus expectativas y /o el grado de satisfacción con nuestro producto/servicio.

 

2. Auditorías internas: se define la auditoría como un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.  

La auditoría interna se basa en comprobar que se han aplicado los procesos del SGC, es decir, en verificar que realmente se trabaja según lo especificado en el Sistema. Esta auditoría, que se realiza a intervalos planificados, es vital tanto para identificar oportunidades para la mejora continua como para tomar las acciones correctivas pertinentes. 

 

3. Revisión por la Dirección: consiste en un chequeo general del Sistema, realizado por la alta dirección y también a intervalos planificados. Mediante la comprobación de los diferentes indicadores de la actividad se obtiene una idea del correcto funcionamiento del SGC, y en base a la misma se asignan todos los recursos necesarios para las mejoras pertinentes.

 

En síntesis, la evaluación del desempeño permite reunir la información necesaria para una toma de decisiones basada en hechos reales y no en suposiciones. Se recopilan datos para saber en qué se está mejorando y de qué forma, así como para detectar si los cambios asumidos han proporcionado beneficios a la empresa y/o sus partes interesadas.

 

Fuentes:

http://www.sbqconsultores.es/la-evaluacion-del-desempeno-la-norma-iso-90012015 

http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/11/la-evaluacion-del-desempeno-segun-la-nueva-iso-9001-2015 

 

Jueves, 18 Mayo 2017 06:24

La importancia de la calidad

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En esta primera entrada del blog correspondiente a la Gestión de la Calidad se va a exponer una cuestión básica pero fundamental, la primera pregunta que probablemente se plantee todo profesional en el momento en que pondera la posibilidad de implantar una norma de calidad como la ISO 9001: ¿cuál es la importancia de la calidad en las organizaciones?

Es cierto que se suele pensar que la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es sólo un mero trámite para dar publicidad a la empresa o para que el servicio prestado o el producto fabricado funcionen bien.

Sin embargo, además de estos beneficios, la implantación de un Sistema de Calidad se debe entender como una mejora sustancial en todos los ámbitos de la empresa, pues permite controlar la totalidad de los procesos y gestionar adecuadamente la organización, con lo que se evitan gastos innecesarios, errores costosos y pérdidas de tiempo en la producción. 

En consecuencia, la implantación de un SGC se puede considerar una acción estratégica con la que se mejora la producción y se aumenta el rendimiento, lo que con muchas probabilidades concluirá en un incremento de los beneficios.

Puesto que una de las formas más eficaces de comprender una idea es mediante ejemplos, expongamos uno donde se ponga de manifiesto la importancia de la calidad: 

Imaginemos una compañía que suministra a uno de sus clientes habituales un pedido de tinta por valor de 500€. Sin embargo, la mezcla no se realiza correctamente y la tinta se envía con una calidad inferior a la usual. El cliente, confiado, la emplea en telas que, posteriormente, vende a una multinacional textil por 3.000€. La multinacional emplea las telas en la producción de prendas por valor de 10.000€. Sin embargo, en el proceso final de lavado, la baja calidad de la tinta inicial desemboca en un desteñido que provoca que la totalidad de las prendas sean inservibles para la venta.

Con este ejemplo se pretende ilustrar el hecho de que los resultados una mala gestión de la calidad no sólo provocan pérdidas económicas (subsanación del error), sino también problemas de mayor índole como la ruptura de las relaciones comerciales (el cliente decide prescindir de mis servicios porque soy el culpable de que haya perdido uno de los suyos) o un deterioro de la reputación de la empresa. Además, podemos apreciar que los errores cometidos se van reproduciendo exponencialmente en la cadena de valor del producto. Todo esto, unido a la necesidad de competir en un mercado globalizado cada vez más exigente, hace de la calidad una herramienta indispensable en las organizaciones. 

Así, la manifestación más clara de la calidad está en la fiabilidad del producto o servicio, ya que es percibida por el cliente como una razón válida para comprar otra vez. Pero es fundamental considerar que, para que ésta se aprecie en el producto o servicio, se hará necesario un gran cambio en la mentalidad en el conjunto de la organización. La calidad debe ser asumida jerárquicamente por todo el personal de la empresa, de forma que se lleve a cabo a diario un trabajo comprometido con todos los aspectos de la misma.  

Como resumen de todo lo anterior,  podríamos concluir este post con el planteamiento de que la calidad es  una decisión estratégica de mejora continua de la organización y de satisfacción para el cliente que, a pesar de que pueda costar un poco más, nos permitirá aumentar progresivamente tanto el número de clientes como la cifra de negocio.

Fuentes: 

http://www.empresadehoy.com/la-importancia-de-la-calidad

http://www.sbqconsultores.es/iso-9001-la-importancia-de-la-calidad-en-las-organizaciones