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Miércoles, 23 Agosto 2017 11:27

Calidad en el transporte público de pasajeros

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¿Cuántos de vosotros vais al trabajo en transporte público? O si os da pereza llevar el coche al centro porque aparcar es imposible, ¿a que optáis por el autobús? A día de hoy el transporte público es un servicio indispensable para la sociedad, y su calidad un indicador proporcional a la calidad de vida de los ciudadanos.

Tal es su importancia que se han implantado, por ejemplo, sistemas tarifarios en algunas áreas metropolitanas de España, de forma que un pasajero puede viajar con un mismo billete a través de diferentes operadores, pero bajo una marca común. Ante esta situación… ¿quién es el responsable de la calidad y cómo se gestiona?

El titular del servicio de transporte es el que, mediante la exigencia a los operadores de la implantación de un sistema de calidad (imprescindible para ser beneficiario de concesiones de transporte) y la coordinación de los mismos, trata de mejorar la calidad del servicio y gestionar de manera eficiente el empleo de los recursos públicos.

En esta línea, cabe destacar de entre las numerosas normas orientadas a la calidad, aquella que establece el marco común en el Transporte Público de Pasajeros: la UNE-EN 13816. La norma UNE-EN 13816, abierta a todos los modos de transporte (metro, autobús urbano, cercanías, transporte regular de uso especial -escolar, empleados-...), está enfocada a determinar las condiciones de prestación del servicio desde el punto de vista de los usuarios. De entre los planes destinados a la implantación de esta norma cabe destacar el plan PLATA (2010-2014), impulsado por el Ministerio de Fomento y destinado al transporte público de viajeros por autobús.

En base a la citada norma, la calidad en el transporte se asume desde ocho ámbitos fundamentales:

  • Tiempo
  • Confort
  • Información
  • Accesibilidad
  • Seguridad
  • Servicio ofertado
  • Atención al cliente
  • Impacto ambiental

calidad tte publico

 

Dentro del ciclo de la calidad en el transporte existen cuatro etapas bien diferenciadas:

1. Calidad esperada: consistente en identificar las expectativas explícitas e implícitas de los clientes y los niveles de calidad existentes, así como en analizar las limitaciones existentes (políticas, legales, financieras…)

2. Calidad objetivo: es el nivel de calidad que tanto el operador como el titular del servicio tienen por objetivo ofrecer a los clientes. Se han de definir los objetivos de calidad, que deben ser cuantificables mediante su repercusión en los viajeros:

  • Definición de las pautas de servicio (p.ej. frecuencia)
  • Nivel de exigencia (porcentaje calculado o estimado para cada pauta)
  • Un umbral de situación inaceptable
  • Método y medida de cálculo

3. Calidad producida: consistente en la medición del nivel de prestación. Se debe revisar el cumplimiento de los niveles de exigencia y elaborar e implantar un Plan de acciones de mejora (cuantificables) adecuado. Cuando el umbral sea superado, deberán activarse las acciones correctivas oportunas.

4. Calidad percibida: mediante la evaluación de la percepción del cliente de la calidad. En caso de ser necesario, se procede a la elaboración de un plan de acciones de mejora.

Aplicando este ciclo de calidad se establece el servicio que esperan los clientes y el servicio que se va a prestar en base a las expectativas de los viajeros. Además, se define cómo analizar el cumplimiento del nivel de exigencia (¿estamos cumpliendo lo que establecimos que haríamos?) y la percepción de la calidad por parte del usuario, pudiendo desembocar estas en acciones para la mejora continua.

Fuentes:

Intedya

Fomento

Visto 256 veces Modificado por última vez en Jueves, 24 Agosto 2017 08:27

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